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Transformez chaque contact client en expérience professionnelle et cohérente

Attente sans explication, ton inadapté, réponses différentes selon le canal, réclamation non suivie : ces écarts fragilisent la confiance et compliquent le travail des équipes.

Les formations Customer Service de KMT Académie aident les collaborateurs et managers à adopter des réflexes communs, traiter les situations difficiles et améliorer la qualité des échanges sur le terrain, au téléphone, par email, sur WhatsApp et sur les réseaux sociaux.

Les situations que nous pouvons travailler

  1. Accueil physique ou téléphonique irrégulier selon les collaborateurs.
  2. Difficulté à écouter, reformuler et expliquer clairement une solution.
  3. Réclamations qui s’enveniment ou restent sans suivi.
  4. Messages WhatsApp, emails et réponses sociales peu cohérents.
  5. Managers qui manquent d’outils pour observer et faire progresser l’équipe.

Modules disponibles

Fondamentaux du Customer Service

Construisez une culture commune de la qualité de service.

Vous travaillez notamment sur : Attentes du client, posture, écoute active, vocabulaire positif, émotions et engagement de service.

Accueil physique et téléphonique

Améliorez la première impression et la qualité de la prise en charge.

Vous travaillez notamment sur : Protocoles d’accueil, questionnement, reformulation, attente, transfert et clôture.

Réclamations et clients difficiles

Traitez les tensions avec méthode sans promettre ce que l’entreprise ne peut pas tenir.

Vous travaillez notamment sur : Désescalade, empathie professionnelle, explication, solution, délai, suivi et gestion du stress.

Communication omnicanale

Harmonisez le ton et les standards entre téléphone, email, chat, WhatsApp et réseaux sociaux.

Vous travaillez notamment sur : Rédaction, délais, confidentialité, traçabilité, avis en ligne et cohérence de marque.

Fidélisation et expérience client

Identifiez les points de friction et les moments qui influencent la confiance.

Vous travaillez notamment sur : Parcours client, signaux de satisfaction, feedback, traitement des retours et amélioration continue.

Anglais pour le Customer Service

Préparez les équipes qui répondent à une clientèle ou à des partenaires anglophones.

Vous travaillez notamment sur : Accueil, questions, explications, réclamations, emails et vocabulaire adapté au secteur.

Formation intra-entreprise customer service(sur mesure)

KMTACADÉMIE conçoit des formations entièrement personnalisées à votre secteur d'activité, vos processus internes et vos enjeux spécifiques.

Ce qui est inclus :

  • Analyse préalable de vos besoins et de vos processus
  • Conception de supports personnalisés à votre activité et à votre pays
  • Animation en présentiel (dans vos locaux) ou en distanciel
  • Guide pratique équipe remis à chaque participant
  • Rapport post-formation avec recommandations

À qui s'adressent ces formations ?

  • Équipes en contact direct avec la clientèle 
  • Managers et responsables 
  • Entreprises africaines 
  • Entrepreneurs et indépendants souhaitant structurer leur approche client dès le départ
  • Toute organisation souhaitant une formation intra-entreprise sur mesure

Ce que vos équipes obtiennent

  • Des techniques immédiatement applicables au poste dès le lendemain
  • Une posture professionnelle renforcée face aux clients
  • Des outils concrets pour gérer les situations difficiles
  • Une attestation officielle de formation
  • Un support de référence remis à chaque participant

Questions fréquentes

La formation est-elle adaptée à notre secteur ?

Le diagnostic sert précisément à vérifier les situations, les contraintes et les procédures de votre secteur avant de proposer le programme.

Peut-on former une équipe entière ?

Oui, sous réserve d’un effectif et d’un format compatibles avec les exercices. La taille des groupes et le nombre de sessions sont précisés dans le devis.

La formation peut-elle être dispensée en anglais ?

Cette possibilité doit être confirmée selon le module, le formateur et le niveau des participants.

Comment mesurez-vous les acquis ?

Les modalités peuvent inclure un positionnement initial, des mises en situation, des exercices et une évaluation finale définie dans le programme.